DER OMBUDSMANN DER PKV

Als PKV-Kunde haben Sie sich Möglichkeit bei Konflikten mit Ihrem Krankenversicherer mit Ihrer Beschwerde an den Ombudsmann der PKV wenden. Um Kontakt zum Ombudsmann aufzunehmen, besuchen Sie seine Webseite, dann finden Sie unter "Kontakt" neben seiner Telefon- und Faxnummer, der E-Mail-Adresse auch ein Postfach. Sie können jeden dieser Kommunikationswege nutzen - nur persönlich vorbeikommen geht nicht.

Krankenversicherer und PKV-Verband verweisen auf den Ombudsmann der PKV als Schlichtungsstelle, wenn es zu Konflikten mit Ihrem Versicherer kommt. Auch das Bundesministerium für Justiz (BMJ) hat ihn als Schlichtungsstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten bei Versicherungsverträgen zur Privaten Kranken- und Pflegeversicherung anerkannt.

Zu "Stellung und Kompetenz" wird auf seiner Webseite u. a. folgendes aufgeführt:

"Die Ausübung der Ombudsmanntätigkeit erfolgt unabhängig und ohne Weisungen sowie für die Beteiligten kostenlos."

Außerdem heißt es, dass er die erforderliche Befähigung zur Ausübung hat und über Erfahrungen im Bereich der privaten Krankenversicherung und im Gesundheitswesen verfügt und sogar ein Richteramt bekleiden könnte. Er darf nicht in der Versicherungsbranche tätig sein, noch innerhalb des Gesundheitswesens.

Damit sei die Neutralität des Ombudsmanns gewährleistet.

Der amtierende Ombudsmann ist Herr Heinz Lanfermann. Er wird zurzeit von seinem Referatsleiter und 7 Volljuristen unterstützt, die ebenfalls die Befähigung zum Richteramt haben sowie von 6 weiteren Mitarbeiterinnen im Sekretariat.
(Die Angaben stammen aus dem Tätigkeitsbericht 2018)

Das ist die Institution "Ombudsmann der PKV"... 14 Personen kümmern sich um Beschwerden und Konflikte zwischen Kunden und Krankenversicherern.

INNERHALB VON 90 TAGEN

Der Gesetzgeber hat vorgesehen, dass ein Verbraucherbeschwerde - und um nichts weniger handelt es sich hier - innerhalb von 90 Tagen abgearbeitet sein soll.
So steht das in der Bundestagsdrucksache (BT-Drs. 18/5089) auf Seite 63.

Hier geht es um den Gesetzentwurf zum Verbraucherstreitbeilegungsgesetz - kurz: VSBG. In § 20 ist die Verfahrensdauer geregelt...

"Für die Parteien einer Verbraucherstreitigkeit ist eine zügige Beilegung besonders wichtig; die Richtlinie 2013/11/EU sieht daher in Artikel 8 Buchstabe e vor, dass das Ergebnis des Verfahrens bei einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle grundsätzlich innerhalb von 90 Tagen nach Eingang der vollständigen Beschwerdeakte verfügbar ist.

Was unter Ergebnis des Verfahrens im Sinne der Richtlinie 2013/11/EU zu verstehen ist, hängt vom angewandten Konfliktbeilegungsverfahren ab. Bei einem Schlichtungsverfahren ist es die Übermittlung eines Schlichtungsvorschlags."

In der Zwischenzeit habe ich erfahren, dass das Hauptstadtbüro des PKV-Verbands unter einen anderen Adresse zu erreichen ist. Ich weiß nicht wann dieser Umzug erfolgte und ich habe das auch nur zufällig bemerkt, weil ich nur mal wieder meine Theorie überprüfen wollte. Vielleicht kann ja jetzt doch von einem gewissen Maß an Unabhängigkeit voraussetzen.

CHECK VOR ORT

Am Dienstag, 21.05.2019 war ich in Berlin und habe mir den Spaß gemacht, mal in der Glinkastraße 40 vorbeizugehen... hier ist das Hauptstadtbüro des PKV-Verbands im 2. OG des Gebäudes des DGUV (Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung e. V.). Hier sitzt auch der Ombudsmann der PKV. Im gleichen Gebäude und auf dem gleichen Stockwerk... ist das nicht interessant - der Lobbyvertreter der Krankenversicherer sitzt mit der neutralen Schlichtungsstelle der Privaten Krankenversicherer im gleichen Haus, auf gleicher Etage.

Ob sie sich auch die Büroräume teilen, weiß ich nicht. Als ich dort reinmarschiert bin, habe von dem netten Herrn am Empfang erfahren, dass keiner von beiden öffentliche Sprechzeiten habe. Und dann kam auch schon die Security angerauscht und teilte mir unmissverständlich mit, dass ich keinesfalls den Aufzug in die zweite Etage nehmen darf und auch keine Fotos innerhalb des Gebäudes erlaubt sind. Ich habe das mal von außen festgehalten - dagegen konnte auch die Security nichts unternehmen :-)

Offenbar soll aber die Öffentlichkeit, also eventuell Presse, zumindest aber die Kunden der PKV nichts davon ahnen, dass Verband und Schlichtungsstelle eine Bürogemeinschaft haben... da stelle ich mir dann unwillkürlich die Frage: warum wohl?

UMGEZOGEN

Inzwischen gibt es eine neue Adresse... ganz offiziell, zumindest wenn man beide, den PKV-Verband und den PKV-Ombudsmann googelt.

DAS IST DER OMBUDSMANN

Das alles trifft auf den Ombudsmann der PKV zu...

er ist eine anerkannte Schlichtungsstelle - laut seiner Webseite wurde er als solche vom BMJ anerkannt.
Das Verfahren soll spätestens nach 90 Tagen abgeschlossen sein, nachdem die Beschwerdeakte vollständig vorliegt, also wenn der Versicherer auf den Vortrag des Beschwerdeführers geantwortet hat.
Im Ergebnis ist ein Schlichtungsvorschlag durch den Ombudsmann vorzulegen.

Das Problem ist dabei, dass eine Beschwerde beim Ombudsmann der PKV zurzeit ein Jahr, zum Teil sogar noch länger dauert. Als Begründung hießt es immer wieder Überlastung wegen zu vieler Beschwerden.

Sie erinnern sich noch, wie viel Leute dort arbeiten? Genau, 14 - in Worten vierzehn. Der amtierende Ombudsmann Lanfermann, sein Referatsleiter, 7 Volljuristen und 6 Mitarbeiter. Das sind vierzehn Personen, die von der PKV bezahlt werden und sich um die ganzen Beschwerden kümmern müssen.

Wenn die Anzahl der Beschwerden so stark zugenommen hat, dass der vom Gesetzgeber klar definierte Zeitraum nicht mehr ausreicht um seine Aufgabe in geforderten Frist zu erfüllen, dann sollte man hier kompetentes Personal nachordern.

Sieht man sich die Beschwerdestatistik an, dann ist festzustellen, dass die Zahl steigt... manchmal gegenüber dem Vorjahr sogar rückläufig ist.

Jahr	Anzahl	Jahr	Anzahl
2009	5.015	2016	6.084
2010	5.964	2017	6.708
2011	6.511	2018	7.348
2012	6.354	2019	5.953
2013	5.984	2020	5.906
2014	5.875	2021	6.041
2015	5.770	2022	6.429
Quelle: Tätigkeitsbericht des Ombudsmann der PKV, 2009 - 2022

Übrigens... lädt man sich den Tätigkeitsbericht (für 2018) des PKV-Ombudsmanns herunter, dann erfährt man unter "4. Kontaktdaten" auf Seite 60 tatsächlich die Adresse in der Glinkastr. 40 in 10117 Berlin. Ansonsten taucht sie offiziell gar nicht auf.

Im Gegenteil... im Impressum seiner Webseite ist der PKV-Verband genannt als Betreiber der Webseite und interessanterweise auch nicht mit der Adresse des Hauptstadtbüros, sondern mit der anderen Adresse in Köln.

WIRKLICH NEUTRAL?

Ist der Ombudsmann wirklich die neutrale und unabhängige Schlichtungsstelle, deren Anschein er erwecken möchte? Er teilt sich die Büroetage mit dem Interessenverband der PKV und verheimlicht das... zumindest sieht es danach aus.

Wie geht es Ihnen dabei? Also bei mir geht da sofort das Kopfkino an... Mögliche Einflussnahme, Interessenkonflikt, Verzögerung, usw.

Meine Kollegen und ich haben zurzeit ein Mandat, bei dem der Ombudsmann der PKV bereits im April 2018 mitgeteilt hat, dass die Beschwerdeakte vollständig sei. Das bedeutet, dass damit die Uhr zu ticken beginnt - 90 Tage. Im September 2018 erfahren wir, dass der Ombudsmann noch eine Rückfrage an den Versicherer hatte, die bislang noch nicht beantwortet wurde. Ist das nicht seltsam?

Entweder ist die Beschwerdeakte vollständig, dann kann der Ombudsmann seinen Schlichtungsvorschlag formulieren, oder sie ist nicht vollständig, weil er noch Rückfragen hat... aber beides geht nicht.

Es sei denn natürlich, dass man sich beim Versicherer Rückendeckung für die getroffene Entscheidung holen möchte... ein anderer Gedanke erscheint mir hier nicht plausibel, Ihnen vielleicht?

ENTWICKLUNG DER PERSONALDECKE

Ich habe die Tätigkeitsberichte mal auf die Informationen im Anhang hinsichtlich der Mitarbeiteranzahl untersucht. Es ist schon erstaunlich, dass seit 2012 (zu früheren Jahren liegen keinerlei Zahlen dazu vor) die Personaldecke trotz zum Teil einer steigenden Anzahl an Beschwerden gerade mal um letztlich 3 Mitarbeiter aufgestockt.

Seit 2019 gibt es dazu keinerlei Zahlen mehr. Vielleicht ist das dem veränderten Design des Tätigkeitsberichts geschuldet, denn in den Jahren vor 2012 sah dieser nochmal anders aus. Eventuell hat es aber mit dem Look & Feel gar nichts zu tun und man möchte sich hier nicht exponieren. Wenn Informationen zu Personaldichte nicht veröffentlicht werden, dann kann schon mal keiner auf die Idee kommen, dass das der Grund für extrem lange Bearbeitungszeiten ursächlich sein könnte.

Ein Grund weniger in die Kritik zu geraten.

Jahr	Anzahl der Mitarbeiter
2018	14
2017	12
2016	12
2015	12
2014	11
2013	12
2012	11
Quelle: Tätigkeitsberichte des Ombudsmann der PKV für die Jahre 2012-2018